昨天晚上上完TOEIC的課程後回家的路上一路狂風沒有雨,預測8/2(四)放颱風假的機率很高,
果不然回到家不久市長旋即宣布台南市停班停課一天,看到這則新聞對我來說毫無感覺...心頭只有一驚,明天要爆炸了。
次日,早晨外頭下著陣雨刮著風,還好沒有預期中的大風大雨!朝著拉亞前進的路上冷冷清清,垃圾滿布。
在抵達店裡前我試著想像大家放颱風假都跑來拉亞吃早餐的光景...恩,悲劇。
停好車,買了杯7-11小美式踩著小碎步前進,緊接著映入眼簾的是人山人海、全家大大小小都出動的畫面還有,擠滿櫃檯的點單。
平常日根本不可能會有這種景象,這都是六日才會發生的!讓我為難的是六日外場還會有另一位正職幫忙,而今天,孤軍奮戰。

對我(外場)來說,最令我擔心的不是塞爆的內用人潮,而是一張張雪片般的外帶點單,
因為本間拉亞的出餐速度,外帶與內用一致的...偏慢。
從最基本的事件開始分析,
來店裡的客人分為三種,
第一種:內用,此種類型的客人保有閒情逸致坐下來慢慢吃頓早(午)餐,看個報紙看個電視,餐點的速度要求「適中」
第二種:外帶,此種客人沒有閒情逸致跟你坐下來吃早餐看報紙,他們只希望你快點做好餐點好讓他們去上班或是幹甚麼去的,餐點的速度要求「到頂了」
第三種:電話預定,此種客人可說是聰明絕頂或者是老客戶,知道我們出餐效率有待加強,所以想吃頓美味的早餐又不想等待就先打電話來預約了,
            餐點的速度要求「落谷底」
簡單介紹外客人的類型,我們大概可以了解為什麼我最怕「外帶點單」,這類型的客人通常等不得啊!
分分秒秒都像要了他的命!似乎每秒鐘幾千萬上下,慢一秒,可能打卡就遲了扣薪水...
而在假日這種熱門時段,這些外帶點單時常坐落於一大堆內用單後方,
就客人先後順序而言,我們不可能幫後來的外帶客人先行出餐,總是有先後的順序之分嘛!
就算你在趕還是得排隊是不變的道理,除非今天你是隋棠你是甚麼知名人物,OK!我當然優先幫妳處裡 哈哈哈
若甚麼都不是,很抱歉大家照規矩來...
內用客人再怎麼佛心慈善等太久還是會發飆的,媽的報紙都看完三遍了新聞也跑完一圈你他媽的餐點還沒送廚房是在幹甚麼去的?
對不起,我激動惹ㄎㄎ
當店裡絕大多數的單都是內用時,店裡程序一切順暢不太會有甚麼大問題,頂多慢了些(除非我手殘送錯餐XDDDD)
但當店裡內用與外帶餐點對半時,廚房的程序就會開始出現問題,;第一,做餐完成要包裝時會搞錯是內用還是外帶,內用用盤子不用包裝,外帶需要裝盒裝袋;
第二,因餐點太多廚房出餐複雜化加高,完成出餐的動作就會下降,外帶客人等待太久(EX,昨天一位客人從10:31等到快11:00)
要是我是那位客人我肯定心裡幹爆了下次打死我都不來吃...等這麼久! 
點出了問題,先從內部流程開始談起,
出餐速度一直是每間餐廳的關鍵,迅速的出餐能夠讓多數的消費者滿意並增加未來回顧的機率,
出餐速度低於客戶期望值讓回客率減少,雖不至於掛零,但也絕對不會高。
要先檢討別人之前我就先來檢討我自己的外場,
外場除了送餐點外還要負責打包外帶客人的餐點並且交遞,完成最終端這個動作!
昨天因外場只有一位客人又很多的情況下出了些小狀況,餐點送出完成後忘記抽單這個動作(將完成的餐點單子丟棄),
這個動作也許是個很小的問題,但有可能造成櫃檯收銀人員對桌上之餐單出餐完成度不清楚或者是造成餐點單子太多看起來不太順暢的「擠單」
問題出在我急於將內場所做出的餐點一一的送向客戶,在一來一回之間忘記做「抽單」這個動作,
下次不管再忙,提醒自己再次確認餐點完成送出做完最終端這個動作時要確實地將餐單抽除!
從內場來看,廚坊的人員約有四位,工作分配依序是:洗碗備料一名,煎台(蛋餅、荷包蛋等)炸物(雞塊薯條)一名,組裝漢堡等生菜盤餐類一名,
在一名烹煮義大利麵和燉飯的人員;工作量最重的依序是:煎台炸物→組裝漢堡→烹煮義大利麵燉飯→洗碗備料
這不是一定,只是個大略的基準,依用餐時段不同而有所變化。
這四位職員的工作是一個體系的,若其中一個人出錯將導致整個餐點的延後,例如說客人要麥香雞肉堡負責煎台的人沒有烹煮麥香雞肉片,
那麼負責組裝漢堡的人員就沒有東西可以用!諸如此類。
現在出餐速度的問題就卡在這個環節,第一個人慢了一分鐘導致第二個做餐的人員時間拖延,待到餐點最後完成時可能延遲了大量的時間,
若同時有多人發生這個問題就會導致整體出餐時間的拉長增加客戶的客訴率。
這從企業員工之間的協調溝通有些關係,若發現彼此之間有這個癥結,就需要在每次做餐時去做一些調整,例如說事先協調。
其實我一直很想建議老闆每個禮拜的中午休息時間請員工們坐下來開個小會,談談這禮拜店裡所發生的問題(包含客訴),
並提出實質的建議去改善這些問題,現在老闆的做法偏向一個個找來說話,這樣很難達成大家的共識。 
從提到的這個問題開始改善,每個步驟少損失一分鐘可以讓出餐效率更高,同時降低內場做餐壓力(餐點太多做不完)
目前內場分工的狀況大致上以各就各位,不太會有衝突的狀況,
硬要說頂多就是義大利麵和燉飯的速度慢了些,這些食物需要經過較長時間的燉煮,但可以想想看是否能請他人幫忙一同處裡,
一個瓦斯爐只能做一個燉飯或義大利麵,若同時有十份餐點都是包含這兩項,一個個慢慢做慢慢出,客人從早餐等到早午餐心情會好?
若他人無閒暇幫忙,是否先行通知櫃台請外場轉告客人,先做善意的提醒能降地不少的誤會與紛爭。
出餐效率可以判斷一間餐廳的好壞(暫行撇開其他因素,就此討論),今天若是你親自去店裡外帶或內用吃個早餐,
一等就等快二十分鐘,當你趕時間的時候你還會願意去嗎?

補充:
上面有提到內場將外帶餐點誤以為是內用餐點導致須重新包裝這個問題,重新包裝雖然只是個小動作但多多少少也會影響到效率,
若客人量少當然是不會有任何影響,但當周末還出這種錯誤時那可就熱鬧了,明明是完成的餐點竟然還需要重新打包處裡,
這一弄又花了些時間掉。
怎麼改善?不管餐點再怎麼多總是會有餐單這個東西可以讓你們參考,上面也會有打內用外帶,
完成餐點後再次確認可以有效降低這個low-level錯誤。 

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